Cae en nuestras manos un reciente post del blog Mis apis por tus cookies sobre la escucha activa en las redes sociales, con un preocupante título: «¿De verdad quieren los usuarios ser escuchados en social media?«. El título nos recuerda esos debates sobre el social media en salud, sobre la necesidad de escuchar al paciente, sobre la importancia de que las organizaciones sanitarias participen en la conversación.
Pero, ¿qué quiere el usuario? Algunos elegirían sin dudarlo una organización accesible a través de las redes sociales, pero que no se inmiscuya en conversaciones ajenas, que no meta una cuña publicitaria cada cuatro tuits, pero que responda agilmente a lo que se le pregunte, y que aporte información útil en cada respuesta. Otros preferirían que la organización ni siquiera participe en las redes sociales y, al menos, el email se responda en pocas horas y el teléfono no comunique constantemente.
Aunque twitter sea abierto y los foros muchas veces también, aunque la publicación en abierto implique un consentimiento genérico para que cualquiera pueda leer el contenido publicado, ¿debemos utilizar esa información? ¿quiere el paciente que su hospital o su médico le lea? Igual que recomendamos al profesional sanitario que separe su perfil profesional del personal, ¿debería el paciente separar la información sobre su salud del perfil personal? ¿Deberíamos «utilizar» esa información?
En España la mayoría de las comunidades centradas en salud, salvo honrosas excepciones, no han despegado con fuerza y muchas subsisten sin apenas dinamización ni mensajes. Sólo un ejemplo: el conocido foro enfemenino, tras comprobar que muchos mensajes tenían que ver con la salud, lanzó el portal Onmeda, que como puede comprobarse en el apartado de foros, no tiene muchos mensajes ni temas en marcha. Si un foro tiene miles de mensajes de salud, ¿los usuarios están pidiendo de forma implicita un nuevo foro sobre salud? La respuesta más lógica es que no…
Quizás el paciente quiera más monitorización, más telemedicina y más cuidados online y menos redes sociales. ¿Será por falta de confianza en las redes? ¿O es que de momento no hay masa crítica? Quizás seguimos sin saber que quiere el paciente/ciudadano en materia de salud.
Lecturas adicionales.
– «Facebook aburre a los adolescentes». Rosa Jiménez Cano. El País. 04/02/2013